AO Deutschland Ltd.

Neuester Kommentar vom May 2, 2017

AO Deutschland Ltd,, Zwei Buchstaben, zwei Welten

Was finde ich an AO gut?

AO Deutschland Ltd. ist ein wirklich faszinierendes erfolgreiches Unternehmen, dass viele Möglichkeiten bietet. Das Ziel der AO Gruppe heißt: AO wird der beste Onlinehändler für Elektrogeräte in Europa.

Als ich bei AO beginnen durfte,habe ich nach ein paar Tagen die Frage gestellt: Wo ist hier der Haken? Kostenlos Markengetränke, Kaffee, Tee, Schokolade, Waffeln, Obst, Müsli, Weingummi und andere kostenlose Leckereien so viel man möchte. Tischtennis, Kicker für die Pausen und Freizeitaktivitäten die von AO organisiert werden.

Der Umgang ist mit wenigen Ausnahmen ausgesprochen freundlich und respektvoll bis in die höchste Führungsebene. Die AO-Values: Caring, Driven, Fun, Bold und Smart würde man sowohl als Mitarbeiter wie auch aus Sicht eines Kunden vermutlich jederzeit begrüßen.

Nach meinem Gefühl werden diese Values mit Ausnahme bei der Leitung des ContactCenters überall verinnerlicht und gelebt. Selbst die bedeutendsten Vorgesetzten dieses Unternehmens verhalten sich stets respektvoll, verbindlich und ehrlich.

Diese Haltung ist das Besondere an AO Deutschland Ltd und vielleicht eine Säule des beeindruckenden Erfolges dieses zur Jahrtausendwende von John Roberts als Ergebnis einer Wette in Bolton gegründeten Unternehmens und seiner Deutschen Niederlassung nach britischem Recht.

Was finde ich an AO nicht gut?

Als ich nach 14 Tagen Vorbereitung in die Wirklichkeit des ContactCenters entlassen wurde, hatte ich nicht das Gefühl, wirklich Elektrogeräte zu verkaufen. Vielmehr wirkte es, als sei ich in eine ziemlich Vertriebsorganisation für eine Versicherung im Bereich Haushaltsgeräte eingetreten zu sein. Nicht mehr die Kunden und Geräte schienen mir im Vordergrund zu stehen, sondern die Zahl der Versicherungsabschlüsse.

Mir fehlte die Möglichkeit auf einen Kunden wirklich ein zu gehen, seine Probleme, seine Anliegen oder auch nur seine Wünsche zu erfühlen. Kreativität, Feingefühl oder Individualität schienen mir sehr eingeschränkt zu sein. Zum Beispiel waren die Agenten angewiesen, egal ob Reklamation, Frage nach dem Liefertermin oder sonst ein Problem zu lösen war, stets einen von vier vorgegebenen Sätzen zur Versicherung anzubringen. Sonst konnte und wurde man persönlich und auch finanziell sanktioniert. Eine Nichtbefolgung wurde als Arbeitsverweigerung bewertet.

Der Ton von Vorgesetzten der unteren Ebenen war oft rau, unfreundlich und zeitweise militärisch. Vorgesetzte im ContactCenter grüßen häufig nicht einmal, wenn man Ihnen im Haus begegnet. Man wird ständig unter Druck gehalten, mit Infos, Prozessabläufen, Gesprächsüberwachung oder Qualitätskontrollen und --durch Systemfehler. Zeitweise wurde einem beispielsweise ein Telefonat nach dem anderen durch gestellt wurde, egal ob man einen Status voreingestellt hatte, der einem eine Auszeit, Pause oder Nacharbeit ermöglichen sollte.

Der Druck wird durch die ständige Möglichkeit verstärkt, dass man jederzeit übergangslos, direkt nach Beendigung eines Kundengespräches, in ein Gespräch beordert werden konnte. Dort saß man dann mehreren bestens vorbereiteten Vorgesetzte gegenüber. Man musste dann unvorbereitet Rede und Antwort stehen oder wurde bei so einer Gelegenheit mal eben entlassen und wurde förmlich aus dem Haus gejagt.

Die AO-Values: Caring, Driven, Fun, Bold und Smart halten halten in der Wirklichkeit des ContacCenters oft nicht Stand.

Immer wieder stößt man auf Probleme mit den internen Prozessen, die Kunden nicht verstehen und als nicht kundenfreundlich ansehen:

Man darf dem Kunden nicht wirklich helfen selbst wenn der Agent ihn freiwillig, in der Freizeit, auf eigene Kosten und eigenes Risiko aufsuchen möchte, um das Gerät kennen zu lernen, Erfahrungen zu sammeln, ein Problem zu beseitigen oder auch nur um dem Kunden Anteilnahme und Interesse an seinem Problem zu zeigen.

Die Anforderungen und Leistungen von AO Deutschland Ltd. sind sehr hoch, auch für die Tiefpreisgarantie. Die Bedingungen sind von den meisten Mitbewerbern nicht zu erfüllen. Die Tiefpreisgarantie gilt für Mitbewerber, die die Bedingungen erfüllen, wird jedoch nicht auf die eigenen Preise bezogen. Wenn der Preis bei AO selbst, noch vor der Lieferung reduziert wurde, soll der Kunde trotzdem den höheren Preis zahlen oder stornieren und neu bestellen. Von Zeit zu Zeit konnte die Tiefpreisgarantie für besonders günstige Anbieter mit den nötigen Voraussetzungen auch direkt außer Kraft gesetzt werden, wenn dort eine besondere verkaufsfördernde Aktion in Kraft war.

Unverständlich für Kunden war häufig auch der Ablauf einer Bestellstornierung. Wenn der Kunde storniert, was sehr unkompliziert abgehandelt wurde, sich die Angelegenheit später aber überlegt, und er sein bezahltes Gerät dann doch behalten möchte, war dieser Fall in den Prozessen nicht vorgesehen. Der Kunde sollte gezwungen werden, das Gerät, trotz des Aufwandes und der Umweltbelastung bei der Abholung, auch wirklich zurück zu geben oder neu zu kaufen und auch erneut zu bezahlen, um dann auf die Rückzahlung von AO zu warten. Die EDV – Abteilung in Großbritannien ist entscheidend und der Storno eines gelieferten und vom Kunden bezahlten Gerätes, ist dort nicht vorgesehen.

Für ein Europäisches Unternehmen könnte man es auch als fragwürdig empfinden, wenn die Beschäftigung von Mitarbeitern aus dem Benelux Gebiet zu so großen Problemen für den Beschäftigten führt, wie bei AO Deutschland Ltd. Anfang Mai, nach mehr als einem Monat, hatte ich noch immer keine März-Abrechnung. Nach dem Rausschmiss werden ständig Rückforderungen angekündigt allerdings nicht beziffert oder formuliert. Eine Arbeitsbescheinigung wurde fehlerhaft und widersprüchlich ausgestellt mit der Konsequenz, dass die zuständigen Behörden den Antrag auf Arbeitslosengeld verwarfen und die Leistungen vollständig sperren. Für einen Familienvater eine unerfreuliche Situation, und auch kaum mit Caring oder Driven zu beschreiben.

Andererseits ist AO Deutschland Ltd. auch bei Lohnzahlungen wirklich ausgesprochen großzügig. Man kann mit Schweigen auch Geld verdienen. Allein in den ersten beiden Monaten bekam ich bereits weit über 400,-- € zu viel überwiesen, die ich natürlich zurück bezahlen musste, nachdem ich darauf hingewiesen hatte.

Was wünsche ich AO für die Zukunft?


Ich würde AO sehr wünschen, dass man ein einheitliches Erscheinungsbild, Auftreten und Handeln im Sinne des Kunden findet, auf dass sich Mitarbeiter wie Kunden jederzeit verlassen können. Die Values und Ziele sind wirklich anspruchsvoll, lebens- und liebenswert. Sie müssten nur Eingang in das Denken und Handeln auf allen Ebenen finden:
1. Caring (Herzlich) Ehrliches Interesse und Aufmerksamkeit kann man nicht kaufen
2. Driven (Leidenschaftlich) Wir sind unermüdlich.
3. Fun (Fröhlich) Mit Freude und Spaß läuft es besser, schneller und einfacher.
4. Bold (Kühn) Wir freuen und neue Wege zu gehen, anstatt lange zu reden.
5. Smart Wir bieten das Besondere, was andere nicht tun.

AO Deutschland Ltd. ist ein sehr junges, dynamisches Unternehmen mit vielen Berufsstartern. Es wäre vielleicht auch wünschenswert, auf die Erfahrung einiger älterer Menschen zurück zu greifen und ein ausgewogenes Verhältnis von männlichen und weiblichen Entscheidungsträgern an zu streben.